Flexible Personaleinsatzplanung für eine Callcenter-Woche
Wer arbeitet wann, an welcher Warteschlange und wo, damit der Servicelevel in jeder Viertelstunde der Woche hält, mit den Arbeitszeitregeln, den Arbeitsplätzen und den Wünschen der Mitarbeitenden, und was ändert sich, wenn eine Störung oder Krankmeldungen den Plan treffen?
CallcenterKundenserviceEnergie und TelekommunikationShared-Service-Center
Ziehen zum Drehen, Scrollen oder Zwei-Finger-Geste zum Zoomen. Der Plan darunter läuft mit; Balken zeigen Details beim Überfahren.
Die Planungsfrage
Ein fiktives Kundenservicecenter nimmt Anrufe von Energie- und Breitbandkunden auf vier Warteschlangen an: Abrechnung, technische Hilfe, Vertrieb und Verträge sowie eine englische Linie, montags bis freitags von 07:00 bis 21:00. 34 Mitarbeitende mit Verträgen von 20 bis 40 Stunden, auf mehreren Warteschlangen mit unterschiedlicher Stufe qualifiziert, und ein Flexpool aus fünf Studierenden teilen sich 20 Arbeitsplätze vor Ort oder arbeiten von zu Hause.
Anrufe kommen in Wellen über Tag und Woche. Feste Früh-, Mittel- und Spätschichten lassen die Spitzen unterbesetzt und ruhige Stunden überbesetzt. Am Mittwoch verdreifacht eine Breitbandstörung die technischen Anrufe, und am Donnerstag melden sich vier Mitarbeitende krank.
So planen wir
Das Modell plant die Woche in Viertelstunden: für jede Person und jeden Tag Beginn, Dauer, Pause und Warteschlangen und ob die Schicht zu Hause oder an einem Arbeitsplatz stattfindet. Für jede Viertelstunde und Warteschlange berechnet es den erwarteten Servicelevel mit der Erlang-A-Formel, die auch Anrufer zählt, die auflegen. Wenn die Störung beginnt und wenn sich Mitarbeitende krank melden, entsteht der Plan vom aktuellen Stand aus neu: Begonnene Schichten behalten Beginn und Ort, ein geänderter Beginn braucht eine Stunde Vorlauf, und die Änderungen bleiben wenige.
Verglichen wird mit der üblichen Praxis: feste Früh-, Mittel- und Spätmuster nach Kopfzahl, jede Person auf ihrer Stamm-Warteschlange und eine Teamleitung, die nach Regeln reagiert. Beide laufen durch dieselbe simulierte Woche. Der Plan nimmt 75 statt 70 Prozent der Anrufe in 20 Sekunden an, hat 1.131 statt 1.469 aufgelegte Anrufe, erfüllt zwei Drittel statt 42 Prozent der Wünsche und gibt niemandem mehr als zwei Spätschichten (Vergleich: fünf), bei fast gleichen Personalkosten. Das Ziel von 80 Prozent wird in dieser Woche wegen der Störung nicht erreicht. Center, Mitarbeitende, Anrufe, Bearbeitungszeiten, Kosten und Ereignisse sind Annahmen.
Was der Plan zeigt
| Kennzahl | Optimierter Plan | Vergleich: Feste Schichtmuster |
|---|---|---|
| Servicelevel | 75 % in 20 s +5,2 | 69,8 % in 20 s |
| aufgelegte Anrufe | 1.131 −338 | 1.469 |
| Überdeckung | 118,5 h −58,5 | 177 h |
| Unterdeckung | 218,8 h −62,2 | 281 h |
| Personalkosten | 32.598 € +138 | 32.460 € |
| erfüllte Wünsche | 66,7 % +25 | 41,7 % |
| meiste Spätschichten je Person | 2 −3 | 5 |
Entscheidungen
- je Person und Tag: Beginn auf die Viertelstunde oder ein freier Tag, Arbeitszeit, Pause und die Warteschlange vor und nach der Pause
- Homeoffice oder ein Arbeitsplatz vor Ort
- während der Woche: Angebote für Mehrarbeit, Abrufe aus dem Flexpool, verschobene Pausen und Wechsel der Warteschlange vom aktuellen Stand aus
Randbedingungen
- Anrufe je Warteschlange und Viertelstunde aus der Prognose; Servicelevel nach Erlang A mit Bearbeitungszeit und Geduld je Warteschlange (Ziel 80 % in 20 s)
- Arbeitszeitgesetz: Pausen nach 6 und 9 Stunden, höchstens 6 Stunden am Stück, 11 Stunden Ruhezeit, höchstens 10 Stunden am Tag und 48 in der Woche; Vertragsstunden mit Gleitzeitband
- Qualifikationen und Stufen, Verfügbarkeit, 20 Arbeitsplätze vor Ort, Homeoffice-Tage je Vertrag
Ziel
wenige zu spät angenommene oder aufgelegte Anrufe, Stunden nah am Vertrag, wenig Flexpool und Mehrarbeit, erfüllte Wünsche, fair verteilte Spätschichten und ein ruhiger Plan beim Umplanen
Fragen
Warum liegt der Servicelevel unter 80 Prozent?
Wegen der Störung am Mittwoch und der Krankmeldungen am Donnerstag. Am Montag und Dienstag erreicht der Plan das Ziel (80,7 und 81,9 Prozent), am Mittwoch und Donnerstag liegt er bei etwa 69 Prozent. Nach der Störungsmeldung verschiebt der neue Plan 33 Pausen, nimmt zwei Angebote für Mehrarbeit an und ruft zwei Personen dazu; gegenüber dem alten Plan werden nach der Störung 66 statt 56 Prozent der Anrufe in 20 Sekunden angenommen.
Werden die Wünsche der Mitarbeitenden berücksichtigt?
Ja. Wünsche wie ein später Beginn oder ein freier Nachmittag sind Teil des Plans, und Spätschichten werden fair verteilt. Vertragsstunden, Ruhezeiten und Homeoffice-Tage sind Regeln, keine Wünsche.
Woher kämen die Daten?
Anrufhistorie und Prognosen aus dem Workforce-Management oder der Telefonanlage, Verträge und Abwesenheiten aus der Personalverwaltung, Qualifikationen aus den Routingprofilen. Der Plan geht als Schichten und Tätigkeiten je Intervall zurück.
Weitere Anwendungsfälle
06:45Paketzustellbasis · Tor- und Personalplanung
Nachtverkehre, 12 Tore, ein Sorter für 6.000 Pakete pro Stunde und 78 Fahrzeugplätze. Die Zustelltouren müssen morgens pünktlich starten.
10:30Schichtplanung · 3-Schicht-Produktion
Ein Monat Früh-, Spät- und Nachtschicht mit Qualifikationen, Verträgen, Urlaub, Ruhezeiten und Wünschen. Jede Schicht ist besetzt, die Arbeit fair verteilt.
06:30Ambulante Pflege · Touren und Bezugspflege
Ein Pflegedienst mit 42 Klienten und 14 Pflegekräften. Eine Woche Touren mit Spitzen morgens und abends, geteilten Diensten, sechs Dienstwagen und wenigen verschiedenen Pflegekräften je Klient.
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